カスハラ対策の義務化に備え、クリニックの経営と現場を守る。税務・労務の専門家と、今できる準備を。

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患者さんとの信頼関係を大切にしながら、院長とスタッフを守る体制づくりを

カスハラ対策の義務化へ——クリニックが今、備えるべき理由

check_box カスハラは、単なる苦情や正当な要望とは区別して判断します。内容だけでなく、要求の手段・態様や職員への影響も踏まえ、組織として対応する基準を定めましょう。
check_box 医療現場で想定される例として、診療時間外も続く執拗な電話、暴言・威嚇、長時間の居座り、過度な謝罪や金銭を求める行為、職員個人への執拗な連絡などがあります。事例を共有し、初動対応を確認しておくことが大切です。
check_box 院内の相談窓口や報告手順、対応責任者を明確にし、複数人で対応する体制を整えます。緊急時の警察・関係機関への連絡基準も、あらかじめ検討しておきましょう。
check_box 日時、発言や行為、対応経過などを記録する方法を決め、必要に応じて録音・録画や診療記録との連携を検討します。記録の取扱いは個人情報保護にも配慮して運用しましょう。
check_box 義務化の対象範囲や施行時期、求められる措置は法令・行政機関の最新情報をご確認ください。就業規則や院内マニュアル、職員研修を見直し、税務・労務それぞれの専門家にも相談しながら、無理なく続けられる体制を整えることが重要です。

患者さんやご家族からの要望が、社会通念上相当な範囲を超え、職員の就業環境を害する場合、カスタマーハラスメント（カスハラ）に該当する可能性があります。医療現場では、長時間にわたる執拗な苦情、暴言や威圧的な言動、過度な謝罪・金銭補償の要求、診療内容への不当な介入などが起こり得ます。対策の義務化に関する対象や施行時期、具体的な要件は最新の公的情報で確認し、未整備のままにせず、クリニックの実情に合った対応方針を整えておきましょう。

患者対応を現場任せにしない。院内ルールと相談体制を整える

方針・相談体制・記録を整え、スタッフと患者双方に配慮した現場づくりを

Point 01

対応方針を明文化する

どのような言動を許容しないのか、発生時に誰がどのように対応するのかを院内方針として整理します。患者の意見や要望には丁寧に向き合いつつ、暴言や威圧、長時間の拘束などから職員を守る基準を共有しておくことが大切です。
Point 02

相談・記録・連携の仕組み

職員が一人で抱え込まないよう相談窓口や報告先を決め、院長や責任者を含む複数人で対応できる体制を整えます。日時、言動、対応内容などを事実に沿って記録し、再発防止や必要な専門家への相談に活用できるよう、保管方法も定めておきましょう。
Point 03

研修と適切な受診機会への配慮

定期的な研修や事例共有を通じて、初期対応やエスカレーションの手順をスタッフ全員で確認します。一方的な対応で患者の受診機会を損なわないよう、緊急性や個別事情を踏まえた判断も大切です。院内の実情に合わせ、運用を定期的に見直しましょう。

対策にかかる費用と運営への影響を、経営目線で見える化

カスハラ対策を実効性のあるものにするには、院内ルールを整えるだけでなく、研修の実施や相談体制の構築、必要な設備の導入などにかかる費用も見込んでおくことが大切です。たとえば、職員向け研修の委託費、マニュアル作成や専門家への相談料、録音・録画機器や防犯設備の導入費、相談窓口の運用費などが考えられます。導入する内容や規模によって金額は異なるため、まずは必要な対策を洗い出し、初期費用と継続費用に分けて整理しましょう。

費用を検討するときは、設備の購入費だけでなく、研修に参加する職員の時間や、記録・相談対応を担う担当者の業務負担も考慮します。すべてを一度に整備するのが難しい場合は、緊急性や効果を踏まえて優先順位をつけ、年度ごとに段階的に実施する方法もあります。あらかじめ予算に反映し、月々の資金繰りや今後予定している設備投資、採用計画などと合わせて検討することで、対策を継続しやすくなります。

税理士は、見積書や支出計画をもとに、費用の管理や予算への反映、資金繰りの見通しづくりを支援できます。導入時期や支払い方法を含めて経営全体の計画と照らし合わせ、無理のない実行計画を検討することも可能です。一方、対策方針や相談体制が法令上どのように求められるか、就業規則や院内規程をどう整えるか、患者対応の線引きや記録の取り扱いをどうするかといった点は、労務・法務の専門家に確認しましょう。税務上の処理も支出内容や契約形態によって異なるため、具体的な内容を確認したうえで税理士に相談することが大切です。

義務化の対象や施行時期、具体的な措置は最新の公的情報を確認しながら、クリニックの状況に応じて準備を進めましょう。税務・労務・法務それぞれの専門家と役割を分けて連携することで、費用面と現場運用の両方に目を配った対策につなげられます。

開業準備から日々の運営まで。医療機関に寄り添う大畑会計の支援

カスハラ対策を進める際は、患者対応のルールづくりだけでなく、研修や相談体制の整備に必要な費用、診療への影響、スタッフの勤務体制なども含めて検討することが大切です。税理士法人大畑会計は、医療機関の会計・税務を中心に、開業時の資金調達や事業計画、日々の資金繰り、医療法人化など、クリニック経営に関わる課題を支援しています。対策にかかる費用の整理や予算・資金計画についても、経営状況を踏まえてご相談いただけます。

当事務所では2人担当制を採用し、複数の視点から迅速かつ正確なサポートを目指しています。ご希望に応じて医療機関へ訪問してご相談を承ることも可能です。初回のご相談は無料ですので、対策費用の見通しや経営への影響を整理したい場合にもお気軽にお問い合わせください。

なお、カスハラに該当する行為の判断、院内規程や相談体制の整備、職員への労務上の対応などは、個別の状況に応じて社会保険労務士や弁護士などの専門家への確認が必要となる場合があります。税務・資金面と労務・法務面の課題を切り分け、必要に応じて専門家と連携しながら、クリニックに合った準備を進めましょう。

カスハラ対策とクリニック経営の不安、まずは無料相談で整理しませんか

カスハラ対策の義務化に向けて、院内ルールの整備や研修にどの程度の費用がかかるのか、日々の診療や資金繰りにどのような影響があるのか。気になる点を一つずつ整理したい院長先生は、税理士法人大畑会計へご相談ください。初回のご相談は無料です。税務・会計や予算、資金計画など、経営面から現状を確認し、今後の準備を考えるお手伝いをいたします。

ご相談はお電話またはメールで受け付けております。ご希望に応じて先生方の医療機関へ訪問してのご相談も可能です。法令上の義務や個別の労務対応、法的判断については、内容に応じて社会保険労務士や弁護士など適切な専門家への確認・連携をご案内します。

電話：03-3912-3950
メール：info@ohatatax-medical.com
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ご来所の際は、事前にご連絡いただくとスムーズにご案内できます。対策にかかる費用や運営への影響を見通し、現場を支える準備を進めるために、まずはお気軽にお問い合わせください。